Indicadores de Gestión

A veces es fácil encontrar un indicador de gestión adecuado pero muchas veces hay Factores Claves de Éxito (FCE) a los cuales es muy difícil encontrarles un indicador apropiado, en este sentido es fundamental ser creativos y previsivos.

Imagen tomada de www.inee.edu.mx

Por ejemplo, si un FCE de un servicio es la “satisfacción de los clientes”, se puede realizar una encuesta al finalizar el servicio, donde cada cliente califique de 1 a 10 varios aspectos según su opinión. En este caso el indicador de gestión puede ser el “valor promedio de las encuestas de todos los clientes”.

Al convertirse cada FCE en una variable numérica será más fácil establecer metas concretas con respecto a éste, tales metas pueden ser de tres niveles:

Metas ideales: Valores utópicos de la variable que define el FCE, hacia el cual tenderán los esfuerzos por un tiempo indefinido.

Metas satisfactorias: Valores esperados de la variable, que se convertirán en un patrón de comparación entre lo planeado y la realidad.

Metas límite: Valores mínimos que se pueden esperar de la variable, de tal manera que, si alguna de las variables se encuentra por debajo de dichas metas es un motivo de alta preocupación para la organización.

En el caso citado se puede definir un esquema como el siguiente por ejemplo:

En el caso anterior, podría concluirse que:

· Si el promedio es inferior a 7, la situación es crítica y se deben tomar medidas radicales para próximos servicios.

· Si el promedio está entre 7 y 8.5, la situación es preocupante pero aún controlable.

· Si el promedio está entre 8.5 y 10, la situación es excelente ya que supera las expectativas.

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